灌南县市场监督管理局
投诉举报处理暂行规定
第一章 总 则
第一条 为规范市场监督管理投诉举报工作，加大对违法行为的打击力度，规范市场秩序，维护消费者权益，根据国家相关法律、法规、规章制度等，结合本局实际，制定本制度。
第二条 市场监督管理投诉举报是指自然人、法人或者其他组织通过相关途径方式向本部门反映生产者、经营者等主体存在的涉嫌违反市场监督管理法律法规的行为。
第三条 市场监督管理投诉举报管理实行统一领导、属地管理、上下对口、依法行政、公众参与、社会监督的原则。
第四条 市场监督管理投诉举报遵循快捷、高效、分类、规范、诉结事了原则和网上运行与纸质相结合、以网上运行为主的原则。
第五条 县局投诉举报管理机构负责12331、12315、12365等上级交办、部门移送、来人、来电、来函的市场监督管理投诉举报的管理和统筹协调工作，各主要承办单位应明确一名分管人员承担本单位、部门举报管理和协调工作。
第二章 投诉举报受理
第六条 凡第一个接待投诉举报（包括来人、来电、来函等）的工作人员，要正确引导或及时登记，不得推诿，体现首问负责制原则。
第七条 投诉举报具有下列情形之一的，不予受理：
（一）不属于市场监督管理部门监管职责范围的；
（二）无明确的投诉举报对象或违法行为的；
（三）应当依法通过行政复议、诉讼等法定途径解决的；
（四）已经受理的投诉举报，投诉举报人在规定期限内向受理机构、承办单位的上级机关再提出同一投诉举报的。
（五）其他不予受理的投诉举报。
对于不予受理的，由承办单位依据相关业务规定退回并建议由有职部门办理。（12345规定，退回时必需由承办单位注明有职办理部门，否则县12345仍退回承办单位）。
第八条 投诉举报事项属于信访件的，按照《信访条例》及相关制度执行。
第三章 投诉举报办理
第九条 投诉举报管理机构对投诉举报按重要投诉举报和一般投诉举报分类办理。
有下列情形之一的，为重要投诉举报：
（一）可能涉及国家利益或引发重大社会影响的；
（二）声称已造成致人死亡或多人伤残等严重后果的；
（三）对麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品、放射性药品、血液制品、疫苗等高风险产品的；
（四）由食品、餐饮质量、特种设备等问题可能引发群体性事件的；
（五）重大制售假冒伪劣商品案件；特殊有毒、有害危险物品流失、失控并进入市场的；
（六）涉及销售假冒伪劣商品、农资产品、化学危险品无照经营的；
（七）传销或变相传销等非法经营中较大规模人员聚集的活动，或者大量消费者在公共场所或经营场所聚集，可能导致事态恶化或引发较为严重后果的；
（八）群体上访申诉，造成严重社会影响的；
(九)因严重自然灾害、疫情或人为因素引发的区域性、行业性或大范围的商品市场价格暴涨、商品奇缺、居民抢购等市场经营秩序异常波动的；
（十）其它具有群体性、苗头性、倾向性的严重危及市场经济秩序的事件；
（十一） 有新闻媒体关注的；
（十二）领导批示其他重要投诉举报。
不符合上述情形的，为一般投诉举报。
对重要投诉举报，承办单位、科室、举报中心得知信息的，必须及时汇报局分管领导（或局主要领导），承办单位、科室要在第一时间赶赴现场进行处置。
第十条 对于各类涉嫌违反市场监管管理法律法规行为的投诉举报事项，按下列原则分工办理：
（一）属地管理原则。分局具有职能的按属地管理原则为依据由分局办理答复，业务科室对分局承办投诉举报反应的业务问题给予指导，提高承办单位办理质量，同时做好协调、规范等工作；对辖区内大要案件由分局领导向县局分管行政执法领导汇报请求指派执法大队办理或协助办理，也可由分管行政执法领导直接指派执法大队办理；对涉及两个及以上辖区投诉举报件，由分管投诉举报局领导指派科室或执法大队牵头组织，联合办理。涉及移送手续的按案件移送规定办理。
（二）上下对口原则。分局暂未承担职能的，以市局条线职能为划分依据。市局支队负责的12331、12365及上级交办、部门移送、来人、来电、来函等各类投诉举报，县局由执法大队负责办理答复。具体分工为：执法大队一中队（药监）对12331及上级交办、部门移送、来人、来电、来函等各类投诉举报（主要指药品、化妆品等）办理答复。执法大队二中队（质监）对12365及上级交办、部门移送、来人、来电、来函等各类投诉举报(特别是特种设备等)办理答复。对县政府12345分派的任务，分局承担职能的按属地管理原则直接由分局办理答复；分局暂未承担职能的，由执法大队一、二中队按12331、12365模式，以上下对口原则办理答复。
（三）领导指定原则。对按属地管理和上下对口原则管辖有分歧的（主要指处于职能边缘或跨界的投诉举报等），由分管投诉举报中心的局领导代表主要领导指定办理。对县局投诉举报中心接受的领导批示、上级交办、部门移送、来人、来电、来函等投诉举报而出具的任务单，举报中心通过信息、“邮件”、通知、电话等形式下达的，视为任务送达。农村分局3天内、城区(分局、科室、大队)2天内签字领取具体任务单。
第十一条 对于各类涉嫌违反市场监督管理法律法规行为的投诉举报事项，按下列方式和途径办理：
（一）县局信息中心将县12345网上投诉举报直接网上运行到各分局、执法大队等。由分局或执法大队（一、二中队等） 依照第十条第（一）款、第（二）款之规定，分别从网上认领任务，依法依规办理，并将办理结果直接网上上报县12345。
（二）各承办单位应明确一名操作人员负责浏览12315、12331、12365、12345，及时发现并认领要求办理的网上任务单。各承办单位应在规定时间内对12315、12331、12365、12345要求办理的任务单进行网上答复。
第十二条 承办单位自收到投诉举报事项之日起各环节工作时限以上级规定为准。
投诉举报承办机构在规定时间内办结投诉举报后，以合适方式告知投诉举报人办理结果（联系方式不详的除外）。
第十三条 对于不立刻组织调查处理即会导致现场被破坏、证据被灭失、违法行为无法查清的紧急投诉举报，各承办单位、部门应立即组织现场处理，避免事态扩大。在处理过程中，发现投诉举报事项属于食品药品安全事故（事件）的，应启动食品药品安全事故（事件）应急预案。
第十四条 投诉举报的内容经调查属实构成违法的，应依法对违法行为进行查处。
第四章 投诉举报跟踪督促
第十五条 举报管理中心要统筹12315、12331、12365、12345投诉举报办理情况。对发现有下列情形之一的，投诉举报机构应通过提醒、催办等督促投诉举报承办机构，并视情况予以汇报：
（一）无正当理由未按规定办理期限办结投诉举报的；
（二）办理投诉举报推诿、敷衍、拖延的；
（三）无正当理由不执行投诉举报机构转办、交办意见的；
（四）投诉举报机构认为应予督促的其他情形。
第十六条 投诉管理举报机构把投诉举报承办工作纳入对承办单位的考核目标，实行量化管理。
第五章 投诉举报监督与责任
第十七条 投诉举报管理机构应对投诉举报信息定期进行汇总、分析。对带有规律性、普遍性的问题，应及时上报县局。要搭建交流平台，互通工作方法与信息，共享处理投诉举报规律，提升投诉举报处理能力。
第十八条 对投诉举报承办处理不及时，导致现场被破坏、证据被灭失、违法行为无法查清造成严重后果的，将依法依纪追究相关责任人的责任。非工作日的投诉举报，由承办单位安排的值班人员接处。对重要的投诉举报，应立即向分管领导汇报。
第十九条 对投诉举报开展专项考核。以投诉举报处理数量、处理时限、处理效果及处理评价意见等作为考核内容开展专项考核，并根据考核成绩给与一定奖励。
第二十条 投诉举报管理机构及承办单位应当依法保护投诉举报人、被投诉举报人的合法权益，遵守回避、保密等制度。
第六章 附 则
第二十一条 本制度中有关期限的规定是指工作日。
第二十二条 本制度自印发之日起执行。