灌不动产发〔2017〕14号
关于印发《开展“全国百佳不动产登记
便民利民示范窗口”创建活动实施方案》的
通 知
现将《关于开展“全国百佳不动产登记便民利民示范窗口”创建活动的实施方案》印发给你们，请认真贯彻落实。
附件：关于开展“全国百佳不动产登记便民利民示范窗口”
创建活动的实施方案
灌南县不动产登记局
2017年9月18日
灌南县不动产登记局办公室 2017年9月18日印发
关于开展“全国百佳不动产登记便民利民
示范窗口”创建活动的实施方案
为规范不动产登记工作，提高不动产登记窗口的办事效率和服务质量，促进不动产登记规范化、标准化，全面推动不动产登记便民利民，进一步树立不动产登记部门的良好形象，经研究决定，开展创建“全国百佳不动产登记便民利民示范窗口”活动。为确保活动取得实效，特制订本方案。
一、指导思想
全面贯彻党的十八大和十八届三中、四中、五中、六中全会精神，以促进不动产登记规范化、标准化，充分体现便民利民为总体目标，进一步发挥创建活动的平台、抓手和典型示范引领作用，创建“全国百佳不动产登记便民利民示范窗口”。探索窗口建设新机制，促进窗口建设规范化，树立不动产登记机构便民利民的良好形象，推动不动产登记工作的完善规范，提升便民利民服务水平。
二、基本原则
以“立足本职，便民利民，建章立制，注重实效”为原则，认真落实国家和省、市不动产登记要求，规范各项管理制度，完善服务流程，改进服务措施，实现便民利民的目的。
三、创建标准和内容
开展创建“全国百佳不动产登记便民利民示范窗口”活动，要从窗口服务的实际出发，按照“创一流服务、让群众满意”的要求，转变工作作风、提高工作效能、建立长效机制，树立服务窗口的新形象。
（一）服务窗口制度健全，规范务实。
实行首问负责制、一次告知制、限时办结制、岗位责任制、跟踪回访制、责任追究制，各项制度内容齐全，通俗易懂，清楚明了。
（二）登记信息公开透明，便于知情。
1、渠道畅通。通过公示栏、显示屏、服务网站等多种方式发布登记信息，相关设施设备状态良好。
2、便民利民。与登记服务事项有紧密联系的工作职责、工作人员信息、办事流程、收费项目等公开发布，方便群众。
3、更新及时。对各项登记信息及时调整、更新。
4、便于监督。公布监督投诉电话、电子邮箱，设置意见箱，及时处理和反馈投诉意见。
（三）业务办理依法依规，优质高效。
1、履行职责。窗口工作人员熟悉各项业务政策规定，解答政策和业务问题 “一口清”，经办业务熟练迅速。
2、办事公开透明。能严格遵循公平公正公开的办事原则，办事公开制度完善；办事程序简明、规范。
3、廉洁自律。不利用职权谋取私利，不向服务对象索取好处；无履职不力、办事拖拉、推诿扯皮、敷衍塞责等情况发生。
（四）工作人员行为规范，作风优良。
1、举止文明。工作人员统一挂牌上岗，着装整洁，仪表端庄，推行普通话，讲文明用语，服务语言规范，语气亲切温和，手势、姿态具有亲和力，微笑服务。
2、爱岗敬业。热爱本职工作，努力钻研业务，严于律己，忠于职守。
3、规范服务。严格执行首问负责制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制，做到办事程序公开、办事依据公开、办事时限公开、办事结果公开，窗口单位及工作人员亮明身份、亮明承诺、亮明标准。对每位服务对象，做到“三有”（来有迎声，问有答声，走有送声）、“四不”（不把个人不良情绪带入窗口，不推诿扯皮敷衍应付，不为难服务对象，不与服务对象发生争执冲突）、“五心”（待人热心、解难诚心、答询耐心、办事细心、工作专心）。
4、遵规守纪。能坚持做到“四杜绝”，即严格依法依规办事，杜绝徇私越权现象；严格登记信息管理，杜绝泄露服务对象隐私现象；工作时间坚守岗位认真履职，杜绝擅自脱岗“空岗”现象；保持饱满的工作热情和精神状态，杜绝慵懒散漫现象。工作期间不串岗闲聊，不上网聊天、炒股、打游戏，不看与工作无关的图文，按时上下班，不缺勤、不迟到早退，有事按程序请销假，做到请假有假条、销假有记录。
5、台账健全。登记台账分类存放、妥善保管、交接有序、定期归档，确保服务对象信息安全。
（五）服务窗口环境整洁，整齐有序。
1、设施齐备。登记服务大厅设施齐全，性能良好，便民服务用品齐备，配置科学。
2、整洁有序。保持服务场所干净整洁、环境优美、秩序井然，各类用品用具放置有序,大厅内严禁吸烟。
（六）服务举措改革创新，切合实际。
1、拓宽便民渠道。对登记单位和群众主动上门联系，了解服务需求，建立联系沟通机制，拓宽服务方式，提供一对一服务。
2、进行质量评议。通过召开座谈会、发放调查问卷等方式畅通反馈渠道，搜集意见和建议，定期组织群众代表、服务对象进行民主评议。
（七）举报投诉及时受理，快速处置。
1、投诉范围。投诉者不论是单位还是个人，不论是服务对象当事人还是非服务对象当事人，凡涉及到不动产登记工作的人与事，均属投诉受理范围。
2、投诉方式。现场口头（书面）投诉、电话投诉、网上投诉、信函投诉，手机短信等。
3、投诉处理。凡属投诉范围的，均应受理；不属投诉范围的，应向投诉人说明。凡属投诉范围的投诉，应当立即受理并填写《不动产登记窗口投诉登记表》。根据调查结果，拟定具体处理意见。对一般性投诉，提出指导性意见，要求责任窗口自行妥善处理；对问题较大乃至性质严重的投诉，应拿出对被投诉人的处理方案报局党组。
四、工作步骤
2017年创建“全国百佳不动产登记便民利民示范窗口”活动分为以下三个阶段实施：
（一）动员部署阶段（2017年8月30日至9月15日）。根据全局的统一部署，深入调查研究，结合实施方案，广泛动员，明确争创标准、活动进度、工作责任和推进措施。
（二）集中推进阶段（2017年9月16日旬至10月25日）。围绕具体的创建目标，开展各具特色的争创活动。局创建活动领导小组建立服务窗口联系点，了解工作进展，总结典型经验，指导开展工作。
（三）自查上报阶段（2017年10月底前）。坚持自我检查考评与群众评议相结合，做好自查报告和材料审核上报工作。认真总结创建工作经验和不足，力争把创建工作落到实处。
五、活动要求
（一）加强领导，分类指导。创建活动任务重、要求高，为形成有效的工作机制，成立创建局“全国百佳不动产登记便民利民示范窗口”领导小组，领导小组下设办公室。领导小组成员要加强对创建工作的督促指导。窗口单位要根据各自的职责任务、工作特点、服务需求，认真组织，精心策划，分步实施，扎实推进。
（二）贴近群众，探索创新。创建活动要以群众满意为标准，坚持贴近实际、贴近民生、贴近群众的原则，广泛听取群众和社会各界的意见，在活动主题、实践载体和方式方法等方面大胆探索创新，丰富活动内容，使创建活动真正体现为民、便民、利民。
（三）注重宣传，推广成效。大力宣传报道创建工作动态，交流窗口建设和服务经验，宣传优秀窗口和优秀工作人员事迹，通报窗口投诉和处理结果，推动示范窗口建设健康发展。
（四）统筹兼顾，健全机制。在开展创建活动中，要从工作实际出发，抓重点，克难点，注重各个环节、各个阶段之间的相互衔接，统筹推进各项工作。要以创建活动为契机，狠抓队伍建设，不断提高服务质量，增强服务意识，切实转变工作作风，建立长效机制，真正让不动产登记系统干部职工思想受教育、工作上水平、群众得实惠。