国家税务总局文件

税总发〔2017〕141号

国家税务总局关于印发

《办税服务厅管理办法》的通知

各省、自治区、直辖市和计划单列市国家税务局、地方税务局:

按照党的十九大坚持以人民为中心、建设人民满意的服务型政府等要求，进一步深化税务系统“放管服”改革，规范和加强办税服务厅管理，进一步推进办税便利化，提高纳税服务水平，税务总局修订了《办税服务厅管理办法》，现印发给你们，请遵照执行。

国家税务总局

2017年12月11日

（对税务系统内只发电子文件）

办税服务厅管理办法

第一条 为规范和加强办税服务厅管理，推进办税便利化，提高纳税服务水平，根据《中华人民共和国税收征收管理法》及其实施细则等有关规定，制定本办法。

第二条 本办法所称办税服务厅,是指税务机关为纳税人、扣缴义务人（以下简称“纳税人”）集中办理涉税事项，提供纳税服务的机构和场所。

第三条 税务机关应当结合税收管理工作需要，根据便利纳税人、降低征纳成本的原则，合理设置办税服务厅。

第四条 办税服务厅的工作内容是：

（一）办理依纳税人申请的纳税服务事项；

（二）引导、辅导纳税人办税；

（三）宣传税收法律法规和政策；

（四）收集纳税人意见建议；

（五）依照职责办理税务违法行为简易处罚事项；

（六）办理其他相关事项。

第五条 办税服务厅受理纳税服务事项的范围由纳税服务部门归口审核、归口管理。

第六条 税务机关应当按照转变税收征管方式提高税收征管效能工作要求设置办税服务厅岗位，明确岗位职责，合理划分办税服务厅与其他部门之间的工作职责和业务处理规则，统筹做好办税服务厅业务支持、技术支撑和后勤保障等工作。

第七条 办税服务厅依法开展办税服务，不断提高纳税服务水平。

第八条 办税服务厅应当坚持办税公开，公开的内容包括税收法律法规政策、服务事项、办税程序、税务违法处罚标准、办理时限、办公时间、服务人员信息以及咨询和投诉举报电话等事项。

第九条 设立办税服务厅的税务机关是办税服务厅的管理主体，应当落实管理责任，加强办税服务厅安全管理，保障办税服务厅平稳有序运转。

第十条 办税服务厅应当实行以下服务制度：

（一）首问责任制度，指纳税人到办税服务厅办理涉税事项或寻求涉税帮助时，首位接洽的工作人员为纳税人办理或有效指引纳税人完成办理涉税事项的制度。

（二）限时办结制度，指办税服务厅对纳税人发起的非即办事项应当在规定的时限内办结或答复的制度。

（三）预约服务制度，指办税服务厅与纳税人约定在适当的工作时间办理涉税事项的制度。

（四）延时服务制度，指办税服务厅对已到下班时间正在办理涉税事宜或已在办税服务场所等候办理涉税事项的纳税人，提供延时办税服务的制度。

（五）一次性告知制度，指办税服务厅在受理纳税人涉税事项时，对资料不齐全或不符合要求的，工作人员应一次性告知需补充的资料及内容；对不予办理的涉税事项要说明理由、依据等。

第十一条 办税服务厅应当设立导税岗位，导税服务内容包括：引导纳税人在相关的服务区域或窗口办理事项；辅导纳税人填写涉税资料和自助办税；协助纳税人核对涉税资料和表单填写的完整性；解答纳税人办税咨询；宣传税收法律法规政策；维护办税秩序。

第十二条 设立办税服务厅的税务机关应当结合纳税人流量和业务量等因素，合理配置办税服务厅导税服务人员。

导税服务人员应当熟悉税收法律法规政策和管理制度、窗口职能、办税流程以及自助设备操作方法，具备较强的沟通协调能力。

第十三条 导税服务人员应当积极响应进厅纳税人的办税需求，利用网上办税、自助办税、窗口办税等渠道，合理有效分流人员，减少纳税人办税排队等候时间。

第十四条 办税服务厅应当以纳税人办税便利和窗口服务高效为原则设置办税窗口，合理配备窗口服务人员。

第十五条 办税服务厅应当按照国家税务总局统一标准设置办税窗口标识，窗口名称应当简明、准确。窗口标识和名称可采用电子显示。

第十六条 窗口人员应当核对纳税人提交的资料是否齐全、是否符合法定形式、填写内容是否完整。符合的按时办结，并应当确认录入系统的数据与纳税人提交资料内容一致，且符合相应数据填报标准；不符合的当场一次性提示应补正资料或不予受理原因。

第十七条 省税务机关对网上办税系统功能进行改造、升级和调整可能影响纳税人使用网上办税系统的，原则上应当提前向纳税人和办税服务厅进行通告，办税服务厅应当制定应急预案，做好办税服务厅应对工作。

第十八条 各级税务机关应当推行国税、地税联合办税。

第十九条 国税、地税办税服务厅合作共建可以采用以下三种形式:国税、地税互设窗口,国税、地税共建办税服务厅,国税、地税共驻政务服务中心。

第二十条 国税、地税合作共建办税服务厅原则上应当实现全部纳税服务事项“一厅办理”。有条件的合作共建办税服务厅可以探索国税、地税纳税服务事项“一窗办理”。

国税地税合作示范区新建、扩建办税服务厅，原则上要实现“一窗办理”。合作共建办税服务厅在国税地税共管共用的基础上[cssodps1] [cssodps2] [cssodps3] [cssodps4] ，应当协商明确办税服务厅的管理主体，落实管理责任。

第二十一条 共同进驻政务服务中心的国税、地税办税窗口，应当积极实现涉及国税、地税纳税服务事项的“一窗办理”。

第二十二条 国税、地税机关应当共同开发网上办税平台，实现网上涉税业务“登录一个平台，办理两家业务”。

第二十三条 各级税务机关要合理调配办税服务厅人员力量，确保平稳运行。要加强办税服务厅人员队伍建设，有序安排新进人员到办税服务厅工作，对连续工作时间较长的办税服务厅人员有计划安排轮岗，保持办税服务厅人员相对稳定。

第二十四条 税务机关要做好办税服务厅人员岗位培训，规范上岗人员服务行为，提高上岗人员的税收业务和系统操作水平。

第二十五条 办税服务厅根据工作需要可以探索实行弹性工作制，有计划地安排服务轮休。

第二十六条 各级税务机关应当在开展干部培训、表彰奖励等工作时，适当向办税服务厅倾斜。提倡办税服务厅内部开展业务性质的服务明星、首席办税员等评定活动。

第二十七条 办税服务厅工作人员应当统一着装上岗，做到爱岗敬业、公正执法、业务熟练、服务规范、清正廉洁。

   第二十八条 各级税务机关应当根据办税服务厅工作需要为办税窗口配置性能良好的设备。有条件的地区，可以在自助办税区配置供纳税人网上办税使用的相关设备。

第二十九条 办税服务厅应当实行领导值班制，值班领导由设立办税服务厅的税务机关局领导和相关科（处）室负责人轮流担当，并设置领导值班标识。

第三十条 各级税务机关应当结合实际，建立科学、合理的办税服务厅绩效考评指标，强化绩效管理，提高办税质效。

第三十一条 设立税务机关根据本办法建立办税服务厅安全保障工作机制，制定办税服务厅系统运维、网络安全、业务衔接、安全防范、应急处理等工作制度，明确本税务机关各部门在支持配合办税服务厅工作方面的业务分工和工作责任。

第三十二条 除进驻地政府部门要求与本办法规定不一致的情形以外，进驻政务服务中心及其他社会网点的办税服务厅原则上适用本办法。

第三十三条 省、自治区、直辖市和计划单列市国家税务局、地方税务局应当根据本办法，制定具体实施办法。

第三十四条 本办法自2018年4月1日起施行。

信息公开选项：依申请公开

抄送：中央纪委驻国家税务总局纪检组办公室，国家税务总局驻北京特派员办事处。

国家税务总局纳税服务司承办

办公厅2017年12月14日印发