国家税务总局关于建立窗口单位办税服务问题处理机制的通知

国家税务总局各省、自治区、直辖市和计划单列市税务局，国家税务总局驻各地特派员办事处，局内各单位：

为深入贯彻党的十九大精神，落实党中央、国务院深化“放管服”改革和优化营商环境的新要求，进一步提升税务系统窗口服务质量和纳税服务水平，持续优化税收营商环境，税务总局决定在税务系统建立责任明晰、程序规范、处理高效的窗口单位办税服务问题处理机制（以下简称“问题处理机制”），现将有关事项通知如下：

一、工作内容

窗口单位办税服务问题是指税务机关及其工作人员在履行纳税服务职责过程中未按规定提供规范、文明的纳税服务或者侵犯纳税人和缴费人（以下简称“纳税人”）合法权益的问题，以及因系统、政策、制度等影响纳税人正常办税体验的其他问题。问题处理机制是指各级税务机关建立办税服务问题收集、调查核实、整改处理、监督问责、定期报告等环节的闭环处理机制。

窗口单位包括设立各类办税服务厅（室）、在政务服务中心派驻税务窗口、单独设立税务行政许可受理窗口、设立12366热线座席（含远程座席）的各类机构。

二、问题处理机制

窗口单位办税服务问题处理以属地管理、分级负责、分类处理为原则，处理流程包括问题收集、调查核实、整改处理、监督问责、定期报告等环节。

（一）问题收集

各级税务机关纳税服务部门对上级税务机关、地方党委政府交办、转办、督办的本级窗口单位的办税服务问题进行归集，并按照问题重要程度、问题来源渠道进行分类登记，实行台账管理。各级税务机关其他部门收集的办税服务问题，应及时向纳税服务部门反馈。办税服务问题归集渠道包括但不限于：

   1.党中央、国务院领导批示交办、有关部门转办及税务总局领导批示交办的问题；

2.涉税负面舆情反映的问题；

3.税务系统内部及有关部门开展的各类明察暗访、督导检查发现的问题；

4.纳税人通过12366纳税服务热线、12345政务服务热线、税务官方网站、微信、微博以及办税服务厅等其他渠道向税务机关投诉、举报的问题。

对涉税负面舆情、投诉、涉税违法举报、督查整改中反映的办税服务问题由纳税服务部门归集后，会同相关部门按照本《通知》程序和规定办理。

（二）调查核实

窗口单位办税服务问题一般由属地税务机关纳税服务部门会同相关部门开展调查核实。对党中央、国务院领导、税务总局领导批示交办、督办，以及引起重大涉税负面舆情的办税服务问题，由税务总局纳税服务司和省税务机关联合开展调查核实。

调查核实内容主要包括反映情况是否属实、问题的性质、问题产生的原因、造成的影响、解决建议等。调查核实时，要采取查阅资料、调取音视频、座谈走访、实地核查等方式，并做好与双方当事人的沟通，充分听取双方当事人的意见。

（三）整改处理

各级税务机关纳税服务部门要坚持实事求是，依据调查核实情况，对办税服务问题进行整改处理。

1.经调查核实，属于缺乏事实根据或因沟通不畅等造成的问题，属地税务机关要主动向纳税人做好沟通解释工作，力争取得纳税人理解、谅解，避免造成涉税负面舆情。

2.经调查核实，属于办税服务质量问题，属地税务机关纳税服务部门要按照相关规定妥善处理、积极整改。

3.经调查核实，属于系统、制度原因导致的问题，由纳税服务部门及时转交相关部门，由相关部门提出意见，经本级税务机关负责人审核确认后积极整改，并将办理结果及时反馈。对属于政策原因导致的问题，提请相关政策制定部门研究解决。

（四）监督问责

各级税务机关纳税服务部门要建立和完善窗口单位监督问责机制，不定期开展“回头看”，督促窗口单位履职尽责、整改到位。

1.批评教育。对因服务质效、服务态度等造成的一般性问题，由省以下税务机关对问题发生单位的相关责任人、当事人提出批评教育，督促改正。

2.约谈。根据办税服务问题性质，实行分类逐级约谈。

（1）对国务院、税务总局组织的明察暗访、督导检查出现较多问题或者发生办税服务类重大涉税负面舆情的单位，由税务总局对省税务机关相关负责人进行约谈；省税务机关对市（地、州）税务机关相关负责人进行约谈。

（2）对省内范围产生较大影响的办税服务问题，由省税务机关根据实际情况实行约谈，包括省税务机关对市（地、州）税务机关相关负责人进行约谈，市（地、州）税务机关对县（区）税务机关相关负责人、办税服务厅责任人进行约谈。

（3）对一般性办税服务问题，各级税务机关可视实际情况对相关负责人、办税服务厅负责人进行约谈。

3.通报。税务总局牵头处理的办税服务问题，由税务总局在全国税务系统进行情况通报；省税务机关处理的办税服务问题，由省税务机关在本省税务系统范围进行通报。

通报内容包括调查核实、存在问题、整改处理、约谈问责等情况，省税务机关通报同时抄送税务总局（纳税服务司）。

4.追责。对违反相关规定、工作中存在严重失职的人员，由各级税务机关按相关规定严肃处理。

（五）定期报告

对上级税务机关交办、相关部门转办的问题，税务机关要及时将处理情况向上级税务机关及相关部门报告反馈。同时，各级税务机关应当及时对办税服务问题进行统计、分析，并定期向上一级税务机关提交情况报告。其中，各省税务机关应于每年6月30日、12月31日前将本省情况报告报送税务总局（纳税服务司）。

三、工作要求

（一）统一思想，提高认识。建立问题处理机制是税务系统落实党中央、国务院关于优化营商环境、深化“放管服”改革的重要举措，有利于各级税务机关及时发现问题，有效化解风险隐患，持续优化纳税服务，提升税务部门形象。各级税务机关要进一步统一思想、提高认识，把落实机制作为当前和今后一个时期的一项重要工作，统筹推进、久久为功、常抓不懈、持续提升。

（二）加强领导，协调配合。各地税务机关要明确责任、细化分工，主要领导亲自统筹，分管领导具体负责，纳税服务部门牵头组织实施，相关部门主动配合。各地税务机关部门间要加强协作,密切配合，建立纵向联动、横向互动的工作机制，形成最大工作合力。

（三）集成改进，注重实效。各地税务机关要坚持问题导向和目标导向，对各种渠道收集的服务问题，要进行系统梳理总结，深入分析原因，系统集成改进，做到标本兼治。

（四）强化督导，跟踪问效。各地税务机关要增强政治敏锐性和工作责任感，建立问题台账，持续跟踪，限时办结，对账销号。对于工作中暴露出的问题，要及时报告反馈，不得隐瞒不报、拖延不改，税务总局将对问题整改情况纳入督查督办和绩效考评。

国家税务总局

2018年9月13日