灌南县人力资源和社会保障局
灌人社发〔2012〕23号
关于印发“灌南县人社系统‘窗口服务单位’
规范化建设标准”的通知
各科室、各直属单位：
为进一步深入开展“争创群众满意的窗口服务单位”活动，提升工作水平，现将《灌南县人社系统“窗口服务单位”规范化建设标准》印发给你们，请认真遵照执行。
附件：《灌南县人社系统“窗口服务单位”规范化建设标准》
二〇一二年四月二十六日
附件：
灌南县人社系统“窗口服务单位”规范化建设标准
县人社系统直接为用人单位、社会各界群体（以下简称服务对象）服务的科室、部门以及各基层人力资源和社会保障中心（以下统称为窗口单位），要以服务全县经济发展，构建和谐社会为宗旨，追求“服务至上，群众满意”的目标，不断提升服务水平，切实为服务对象提供优质和满意服务。
一、窗口服务单位硬件环境规范化建设基本要求
（一）办公服务区域要保持清洁、安全、有序，在醒目处张贴禁烟标志和放置消防器材，做好防火、防盗、卫生保洁等方面的管理。
（二）“窗口”服务区域设有下列基本项目（并公示相关内容）：
1、工作人员姓名、照片、岗位、工号以及工作人员去向显示牌等信息公示栏。
2、服务项目、业务操作流程示意图，办事须知和办事指南等。
3、服务承诺公示栏。将对外服务的内容、程序、时限以及服务标准等事项向社会做出公开承诺，自觉接受监督。
4、公布规范的服务用语、服务忌语。
（三）方便服务对象休息等候的区域，免费提供休息座椅等
（四）在明显处公开投诉电话号码、举报箱和征求服务对象意见建议簿等。
二、窗口单位服务规范化建设基本要求
（一）窗口服务人员挂牌服务，着装端庄整洁，举止庄重得体，保持良好的精神状态。
（二）服务态度文明礼貌，热情耐心。遇到服务对象在政策、业务、程序等方面不熟悉、不了解时，不以责怪、训斥等不礼貌用语对待。耐心解释服务对象提出的问题，不出现态度上的冷漠、生硬、不耐烦和行为粗暴等问题，不与服务对象发生争执、争吵等现象。严禁使用服务忌语。
（三）工作人员按时上下班，不得迟到、早退、中途脱岗或在岗聊天、上网打游戏等，不做与工作无关的其它事情。
（四）工作人员办公桌面保持干净整洁，资料物品摆放整齐统一，收集的资料有文件夹（柜）存放，及时整理、归集、保存。办公电脑、打印机、电话等整齐而不零乱。
（五）窗口工作人员服务用语尽量使用普通话，在与服务对象接待交流中口语清晰明了、通俗易懂。对法规政策、业务问题的解答准确全面，正确引导服务对象办理有关业务事项。
（六）窗口服务人员接听服务对象电话，首先应报清单位名称和服务工号，认真听取服务对象的诉说，不得中断或终止电话，待对方先挂电话再结束通话。
（七）窗口服务工作人员结合实际可提供以下人性化服务
1、主动服务：对服务对象，特别是企业遇到需要提醒或服务的问题要主动提供服务，帮助解决相关问题。
2、直通服务：工作人员受理业务时，对提供资料不全的服务对象，应一次性书面告知办事所缺的资料。
3、延时服务：工作人员对已受理的事项，如遇下班时间，应做到延时服务，直至办妥为止，不以超过或接近下班时间为由，停止服务。
4、上门服务：对重病、重残、年老体弱等行动不便者，可统一安排人员上门服务。
三、 窗口服务单位制度规范化建设基本要求
（一）首问负责制。接待服务对象办理业务时，第一个接洽的工作人员必须认真负责地提供帮助和答疑释惑，对不属于工作范围或一时不清楚的问题，主动地引导联系相关部门办理或耐心解释，不得以任何借口推诿、回避或沉默等。
（二）AB 岗工作制。合理设置工作岗位，窗口审批实行AB岗互核；在同一岗位或相近岗位之间，建立顶岗或互为备岗等制度，确保岗位始终有工作人员在位。
（三）否定报备制。窗口单位在办理各项业务中，认为服务对象的诉求事项违背有关法律、法规和规范性政策文件的精神，在决定不予办理时，应造册登记、上报备案。
（四）一次性告知制。服务对象直接到窗口或以电话、网络等形式咨询有关办理事项时，经办人员必须一次性告知其所要办理事项的相关规定、程序、时限及需提供的全部材料或该事项不能办理的理由。
（五）限时办结制。窗口单位应公开服务项目的受理办结时限，工作人员应在规定时限内完成办理事项和通知服务对象。对办理中出现的重要、疑难问题，确需延期的，应在请示报告的同时，尽快与服务对象沟通和解释。
（六）廉洁守纪制。窗口服务人员自觉遵守国家工作人员行为规范，依法依规秉公办事，不得故意刁难，不收受办事人任何形式或理由赠送的礼品、礼金、礼卡等，不出现吃、拿、卡、要和利用职务之便谋取私利等违纪违规问题，全心全意做好服务。
四、全系统其他科室及部门参照执行。
主题词：窗口服务 规范 通知
灌南县人力资源和社会保障局办公室
共印：30份