灌南县人力资源和社会保障局
灌人社发〔2012〕24号
灌南县人社局争创“群众满意的窗口服务单位”活动考评办法
为切实提高行政效能，加强长效管理，完善考评机制，根据上级优化发展软环境建设及争创“群众满意的窗口服务单位”活动部署要求，特制定本考评办法。
一、考评对象
人社系统所属窗口单位及窗口工作人员。
二、考评内容和办法
考核领导小组不定期对局属各科室、各单位及窗口部门进行明察暗访，每月不少于2次，每年至少24次以上；考评内容主要包括硬件建设、制度建设、服务态度、服务质量、爱岗守纪、廉洁自律方面。
考评采用百分制，根据考评得分结果分为优秀、合格、不合格三个等次。优秀：90分以上；合格：60-90分；不合格：60分以下。
年底考核结果在90分以下的，不得评系统优秀，不得上报县级以上表彰。
三、考评标准
（一）硬件环境规范化建设。
1、办公服务区域。办公场所要保持清洁、安全、有序，未在醒目处张贴禁烟标志和放置消防器材的扣2分；办公服务区域脏乱差的扣3分。
2、窗口服务区域。未设立工作人员监督台的扣3分（工作人员监督台要标注姓名、照片、岗位、工号）；未设立工作人员去向显示牌的扣2分；未设立服务项目、业务操作流程、办事须知、办事指南的分别扣1分；未设立服务承诺公示栏的扣2分；未公布规范的服务用语和服务忌语的扣2分；未在服务对象休息等候区提供休息座椅的扣2分；未在明显处公开投诉电话号码、举报箱和摆放征求服务对象意见薄的分别扣1分。
（二）服务规范化建设。
1、窗口服务人员未挂牌上岗的，一次扣2分；工作人员上班时间着装不端庄整洁、举止不庄重得体的，一次扣2分；工作中出现使用服务忌语的，一次扣2分。
2、服务态度不礼貌的一次扣2分；发生与服务对象争执、争吵现象的，一次扣8分；
3、出现迟到、早退、中途脱岗的，一次扣2分；发现病、事假未履行请假手续的，一次扣2分；发现在岗聊天、上网打游戏、炒股等与工作无关事情的，一次扣5分。
4、工作人员办公桌面不整洁的、办公用品及档案资料摆放不整齐统一的，一次扣2分。
5、发现因业务不熟或工作态度不端正而对服务对象以种种借口推诿、拒绝、搪塞的，工作态度冷漠粗暴的一次扣4分；
6、窗口服务人员接听服务对象电话，未首先报清单位名称和服务工号，未认真听取服务对象诉说，且先行中断或终止电话的，一次扣3分。
7、工作人员对已受理的事项，如遇下班时间，未做到延时服务，直至办妥为止的，一次扣3分。
（三）制度规范化建设。
1、首问负责制。未实行首问负责制的，一次扣3分。
2、AB岗工作制。未设立AB岗，建立完善顶岗或互为备岗制度，确保岗位始终有工作人员在位的，一次扣3分。
3、否定报备制。在办理业务中，认为服务对象的诉求事项违背有关法律、法规和规范性政策文件的精神，在决定不予办理时，未造册登记、上报备案的，一次扣3分。
4、一次性告知制。未对服务对象一次性告知所需办理事项的相关规定、程序、时限及需提供的全部材料或该事项不能办理理由的，一次扣3分。
5、限时办结制。窗口单位未公开服务项目的受理办结时限的，扣2分，未在规定时限内完成办理事项和通知服务对象的，一次扣3分。对办理中出现的重要、疑难问题，确需延期的，应在请示报告的同时，尽快与服务对象沟通和解释。
6、廉洁守纪制。未依法依规秉公办事，一次扣2分；发生吃、拿、卡、要和利用职务之便谋取私利等问题的，按违纪违规进行处理。
（四）其它。
1、凡被服务对象投诉或在网络、贴吧上被曝光的，经查属实的，一次扣5分。
2、凡被县纪委、县软办通报批评的，按局年度考核办法处理。
（五）全系统其他科室及部门参照执行。
本办法从
主题词：窗口服务 考评办法
灌南县人力资源和社会保障局办公室
共印：30份