灌建发〔2012〕42号
关于印发《灌南县住建局2012年民主评议城市供水行业政风行风工作实施方案》的通知
各有关单位：
根据《江苏省住房城乡建设厅2012年民主评议城市供水行业政风行风工作实施方案》（苏城建〔2012〕345号）和《灌南县2012年民主评议部分公共服务行业政风行风实施方案》（灌纠办发〔2012〕2号）的文件要求，结合我局工作实际，特制定了《灌南县住建局2012年民主评议城市供水行业政风行风工作实施方案》，现印发给你们，请遵照执行。
附件：
1、灌南县住建局2012年民主评议城市供水行业政风行风工作实施方案
2、灌南县城市供水服务窗口标准
3、灌南县城市供水企业职工职业道德规范
4、灌南县城市供水公开承诺样本
二○一二年六月二十八日
主题词：民主评议 城市供水 行风政风 实施方案
抄 送：市建设局、县纠风办
灌南县住建局办公室 2012年6月28日印发
共印：10份
附件1：
灌南县住建局2012年民主评议城市供水
行业政风行风工作实施方案
根据省住建厅关于民主评议城市供水行业政风行风工作的要求，按照县纠风办的统一部署，结合我县城市供水行业工作实际，制定本实施方案。
一、指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，贯彻落实科学发展观，从与群众生产生活密切相关的一线服务窗口抓起，从群众最不满意的问题改起，突出“内强素质，外树形象，办事提速，服务提质，效能提升”，着力解决群众反映强烈和行风建设中存在的突出问题，推动城市供水服务标准化建设，推进全县城市供水行业政风行风建设再上新台阶。
二、组织领导
灌南县住建局成立2012年城市供水行业民主评议政风行风工作领导小组，统一组织、协调、指导民主评议政风行风工作。
组 长：潘恩军 党委书记
副组长：杨 军 党员委员、副局长
姜 辉 党员委员、局长助理
成 员：陈晶晶 法纪科科长
范建中 公用事业科科长
汤井强 办公室副主任
于书廷 自来水公司经理
领导小组下设办公室，陈晶晶任办公室主任，负责民主评议政风行风日常工作。
县自来水公司要成立民主评议工作领导小组，坚持做到主要领导亲自抓，分管领导具体抓，明确专门机构和人员，具体负责对民主评议工作的组织协调、督促检查和具体实施。
三、评议对象和内容
1、评议对象：灌南县自来水公司
2、评议内容：依法经营（管理）、规范收费、办事公开、服务质量、清正廉洁五大方面，重点是一线服务窗口。
四、方法步骤
2012年，灌南县住建局城市供水行业民主评议政风行风工作从现在启动，至9月结束，分三个阶段进行。
（一）宣传发动阶段（6月底前）。
1、组织宣传发动。要结合实际，组织召开城市供水企业民主评议政风行风工作动员大会，及时制定工作实施意见；主动与县纠风办对接，结合工作实际，深入开展宣传发动工作。
2、公开服务标准。进一完善公开承诺、职业道德规范和服务窗口标准，公布投诉举报电话。在服务窗口醒目位置公布工作规范和服务标准、投诉和举报电话。
3、强化行风监督。调整充实行风监督员队伍，建立健全工作制度，行之有效开展行风监督工作。
（二）自查自纠阶段（7月1日-8月20日）。
1、开展自查。按照评议工作的总体要求，围绕行业工作规范、标准、岗位要求、评议内容、群众投诉和举报反映的问题，认真进行自查。采取参与政风行风热线、走访服务对象、上门征询意见、召开座谈会、设立意见箱、发放调查问卷、行风监督员明查暗访等多种形式，广泛征求社会各界、服务对象的意见和建议，认真查找存在的问题和薄弱环节。通过新闻媒体等向社会作提升服务质量、整改突出问题的公开承诺。要选择1-2个群众反映强烈的突出问题进行重点整改并取得实效，并将自查整改贯穿评议活动全过程。同时，局城市供水行业民主评议政风行风工作领导小组办公室将对自来水公司政风行风建设情况进行督促检查，
2、全面整改。自来水公司要对自查和明查暗访发现的问题和反映的意见建议，认真汇总，梳理归类，深入分析产生的原因，及时研究制定具体可行的整改措施和方案，能解决的立即解决；通过努力可以解决的，要限期解决；暂时无条件解决的，要列出整改计划，争取解决；对于确实无法解决的，要作出说明，以取得群众的理解。在自查自纠过程中始终做到边查边改，以查促改，进一步强化内部管理，规范工作流程，提高办事效率和服务质量。
（三）集中评议阶段（8月21日-9月30日）。
要按照县纠风办的要求和部署，积极配合做好现场评议和集中评议工作。
五、工作要求
（一）加强组织领导，落实工作责任。民主评议是落实党风廉政建设、纠正行业不正之风、强化行业管理的重要举措。要充分认识行风评议工作的重要性，认真筹划安排，落实工作责任，形成主要领导亲自抓，分管领导具体抓，具体工作专人抓，一级抓一级，层层抓落实的领导体制和工作机制，确保民主评议工作顺利开展。
（二）加大宣传力度，全员参与评议。广大干部职工是民主评议行风工作的主体。要采取多种方式，广泛发动，最大限度的调动干部职工参与行风评议的积极性；要深入开展以职业道德为重点宣传教育活动，推进文明诚信建设和道德规范建设。通过扎实开展行风评议活动，使干部职工被触动、受教育、强素质，提高工作效率和服务质量，取信于民。
（三）突出服务窗口，创建服务品牌。要把一线窗口单位作为行风建设的重点，开展理想信念教育、职业道德教育、法制纪律教育，筑牢抵御不正之风的思想道德防线，提高服务能力和素质，提高工作效率和服务质量，开展“行风建设示范窗口”等创建活动，定期征求服务对象意见建议，定期接受服务对象评议，通过基层、评作风、问责任、重整改，树立人民满意部门和服务窗口的新形象。
（四）狠抓问题整改，建立长效机制。发现问题、解决问题是行风评议工作的关键。要主动查找自身存在的问题，认真对待群众反映问题，积极整改落实。将自查、整改、制度创新贯穿于行风建设全过程，创新思路和措施，扎实推进作风建设，逐步建立靠制度管权、按制度办事、用制度管人的长效机制，让群众真切感受到民主评议行风工作的力度和实效。
附件2：
灌南县城市供水行业服务窗口标准
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标准项目 |
标 准 内 容 |
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窗口设施 |
1、窗口有明显的服务功能标志； 2、有信息咨询处，提供办事咨询服务； 3、有客户休息等待、自助服务区域，提供笔墨、纸、饮用水、桌椅等便民服务用品； 4、有电子显示屏或其他形式发布信息公告； 5、设立行风投诉受理、处理和信箱、意见簿； 6、服务窗口有充足数量的办事须知和宣传资料。 |
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窗口环境 |
1、工作场所整齐、明亮、有序、无垃圾与杂物，物品摆放整齐，服务窗口有明显禁烟标识； 2、办公桌上不得摆放个人生活物品、食品； 3、在办事客户较多时，有专人引导、维持秩序； 4、自觉维护公共环境，不得在禁烟区吸烟。 |
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标准项目 |
标 准 内 容 |
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服务人员 |
1、严格遵守服务窗口岗位作息时间； 2、岗位人员仪容、仪表规范，统一岗位标识，挂牌服务，着装整洁、得体，语言文明，举止庄重； 3、在岗人员能熟练掌握岗位技能，准确快捷办理有关事务； 4、能自觉遵守服务窗口工作纪律，接待客户文明、热情、耐心、不敷衍，禁止发生与客户争吵、打骂等事件，禁止工作时间玩游戏、聊天、看小说等做与工作无关的事情； 5、窗口工作人员在接待来访或打电话时，应使用普通话，接待热情诚恳、礼貌待人。 |
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公开内容 |
1、除涉及国家和依法受到保护的商业秘密和隐私之外，要保障群众的知情权、参与权和监督权； 2、公示服务项目、法律依据及有关资质证书； 3、公示收费依据和经省市县物价部门批准的服务项目收费标准（自愿项目应明示）； 4、公示服务窗口承诺，公示办事程序或工作流程图； 5、公布本单位对外服务部门的位置和联系电话，公布行风监督电话。 |
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问责监督 |
1、建立服务窗口“一站式”服务制度。服务窗口必须能集中办理或受理用户到本机关办理的各项相关事宜； 2、建立首问责任制。即对第一位接受客户咨询或办理事项的工作人员，对不论属于或不属于本人职责范围内的都应热情接待，给予办理和答复或指引到有关办事部门，不得以任何借口推诿、敷衍塞责，不耍态度； 3、建立连带责任追究制度。对违反制度规定的人和事，要对当事人作出严肃处理外，对直接领导实行责任追究。 |
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附件3：
灌南县城市供水企业职工职业道德规范
一、供水职工职业道德规范总则
热爱本职工作，献身供水事业；钻研科学技术，精通本职业务；保证安全供水，事事方便用户；廉洁奉公守纪，决不以水谋私；团结协作互助，文明礼貌服务。其核心：安全供水，方便用户。
二、供水工作职业道德规范
发扬主人翁精神，热爱供水工作；刻苦钻研技术，提高劳动技能；坚持用户至上，保证供水质量；严守劳动纪律，确保安全供水；坚持文明生产，努力节能降耗。其核心：爱岗尽责，确保水质，安全供水。要求做到：
1、以对社会负责精神热爱供水事业，热爱本岗工作、自觉地为多供水、供好水作贡献。
2、努力学习现代科学技术，适应城市供水科技发展要求，刻苦钻研生产技术，争当本行业业务能手。
3、树立客户至上思想，以对客户负责精神，坚持技术规范，精心操作，保证供水质量，满足客户对高质量自来水的需求。
4、自觉遵守劳动纪律和企业规章制度，熟悉设备性能、特点，严格按技术、管理标准进行操作，确保设备正常运行和安全生产。
5、发挥团结协作精神，坚持文明生产，保持工作环境整洁；积极参加降耗节支活动，勤俭节约，挖潜生产潜力，降低能耗、药耗，杜绝跑冒滴漏现象的发生。
三、管道工人职业道德规范
热爱管道工作，一心为民造福；钻研管道技术，提高装修技能；坚持用户第一，保证装修质量；严守职业纪律，不搞以水谋私；团结协作互助，讲究文明施工。其核心：装修及时，保证质量，文明施工。要求做到：
1、管道安装工程要挂牌施工，应注明施工路段、工期、施工单位、施工负责人和监督电话。
2、施工场地应与车辆、行人分隔，设安全护栏，夜间应设警示灯。
3、施工要便民。穿越路口应放置过道板，土方堆放、沟内排水要按规定处理，施工现场机具停放、材料堆放、工棚搭建除经批准断绝交通外，要保证车辆、行人通行。
4、施工期间要注意保护其它地下设施，施工后做到工完、料尽、场地清。
5、计划断水，三天前应通知客户，紧急断水应及时通知重要客户，并通知有关部门做好解释工作。
6、在施工中不得任意向客户收费或摊派客户做辅助小工，禁止向客户“吃、拿、卡、要”。
7、接水施工要严格信守诺言，按规定时间完工通水，安装质量符合图纸规定，满足客户合理要求。
四、营业职工职业道德规范
热爱营业工作，处处方便用户；精通业务技术，提高服务水平；严守供水章程，维护用户利益；自觉遵章守纪，决不以权谋私；尊师爱徒互助，文明礼貌服务。其核心：报装简便，查收合理，礼貌服务。要求做到：
1、上岗统一着装，仪表端正，佩带服务标志，保持工作场地整洁舒适。
2、客户申请，热情接待，用语文明，主动说明申办程序和注意事项。
3、上门查勘服务，主动表明身份，说明来意，举止文明。
4、对客户提出的接水申请或图纸不符合规定时，要耐心解释，热情指导。
5、接水申请、安装程序、时限、收费标准、纪律等制度要公开，接受客户监督；简化办事程序，提高办事效率，严守办事制度，履行服务承诺，遵守接水纪律，不以权谋私。
6、接电话时应微笑解答问题，友好地对待客户，注意调整语气迎合客户，正确使用称谓，禁说服务忌语，不敷衍了事。
7、自觉遵守电话礼仪，铃响三声内应接听电话，问候来电者，自报姓名，询问客户是否需要帮助，正确掌握让客户等候，接转电话、记录留言等服务技巧。
8、严格按操作规程，完成登录、发送、反馈、未办件搜索等工作，保证每一来记有记录、有处理、有反馈、不超时限。
五、管理工作人员职业道德规范
热爱供水事业，勇于开拓创新；精通业务技术，加强科学管理；搞好供水服务，维护行业信誉；廉洁奉公守纪，处处以身作则；密切联系群众，甘为人民公仆。其核心：科学管理，廉政勤政，甘为公仆。要求做到：
1、坚持以客户为中心的指导思想，一切经营活动以为客户提供满意服务为标准。
2、努力学习，开拓创新，提高经营管理素质和能力，成为本职工作的内行、专家。
3、深入基层，调查研究，掌握企业内外环境变化，实行科学决策，科学管理，提高办事效率。
4、自觉遵纪守法，廉洁奉公，勤奋工作，追求卓越，不计名利，坚持求实精神，处处以身作则，甘当人民公仆。
5、坚持两手抓，两手都要硬的方针，促进城市供水事业发展。
6、发扬民主，像对待客户一样对待自己员工，注意工作方法，注重人际关系，尊重员工人格和意见，关心员工生活。
附件4：
灌南县城市供水公开承诺样本
为提升城市供水行业服务质量，保障用水户的权益，根据《江苏省城乡供水管理条例》和《江苏省城市供水服务质量标准》，现向社会公开承诺：
一、供水水质。全面达到《生活饮用水卫生标准》。根据国家和省标准、规范规定对水源水、出厂水、管网水进行严格监测、检测，让居民用上优质水、放心水。
二、供水压力。为满足用户对水量的需求，供水管网服务压力达到《江苏省城市供水服务质量标准》要求。
三、管网抢修。供水管道突发性爆管、折断等事故及一般明漏、暗漏应在接到报漏电话之时起，4小时内止水并立即组织抢修。抢修工作开始后，DN≤500mm的管道24小时内修复，DN＞500mm的48小时内修复（节假日不能顺延）。DN＞500mm的管道修复期间，应启动应急供水方案，保障居民生活用水。
四、抄表收费。查抄水表及时、到位，抄表人员对水表见表率≥95%，抄表准确率≥99%。推进户表改造、分户计量、阶梯式水价。公示不同类型、不同项目的水价，按物价部门规定的水费标准征收水费，做到价格诚信。
五、停水预告。计划停水、降压供水、紧急停水或事故停水，按照《江苏省城市供水服务质量标准》的要求实施。
六、业务受理。用户提出接水、抄表到户改造等业务申请，各项手续齐全的，城市供水企业应立即登记。完成查勘后，符合条件的15个工作日内完成设计；具备施工条件的，居民用户缴费后15个工作日内完成施工。
七、客户服务。服务热线电话24小时值班，及时受理用户投诉，落实首问负责制，做到用户反映的问题件件有落实、件件有反馈。
八、施工管理。抢修或铺设管网，做到完善施工现场安全措施，文明施工，做到工完、料净、场地清。尽量安排夜间施工，减少对城市交通的影响。
九、廉洁服务。不准刁难、要挟用户，不准弄虚作假、营私舞弊、以水谋私，不准向用户吃、拿、卡、要。
十、违诺责任。行业职工违反承诺，由责任人向用户道歉，供水企业按责任追究的相关规定对责任人及相关部门给予处理。