关于对县政协十届四次会议第47号提案的答复

陈普法委员：

您提出的“关于抢抓“一带一路”交汇点和长三角区域一体化发展战略机遇，奋力推动我县经济社会发展迈上新台阶的建议。”的提案熟悉，现答复如下：

近年来，我局在县委县政府的坚强领导下，认真贯彻落实《优化营商环境条例》、《江苏省政务服务便利化条例》等文件精神，以提升服务、激发市场活力为目标，以构建一流营商环境作为主要任务，坚持把方便基层群众办事作为政务服务的出发点和落脚点，践行“便民、规范、廉洁、高效”的服务宗旨，不断深化审批制度改革，创新服务模式，优化服务环境，提高服务质量，积极推进简政放权，全力打造服务群众、贴心群众的政务服务平台，积极推动我县经济发展，后发先至，提高百姓生活水平。

一、提升窗口服务规范化水平

县政务服务中心是政府对外服务的窗口，我中心自2019年12月底开展专项整治行动，着力提升窗口服务规范化水平。目前已经开展了4个专题整治，分别是物品规范专项、微笑服务专项、标准化动作专项、晨会专项整治。

在整治期间大部分窗口积极落实整治要求，环境卫生彻底消除了“脏乱差”现象，工作人员基本上达到了面对群众时“抬头示意、面带微笑”，每日晨会逐步规范，大厅意识得到加强。期间相继出台了微笑服务、暂时离岗管理、窗口秩序管理、晨会等相关制度。

目前正在开展“统一着装”专项整治。通过一系列的整治能使大厅工作人员的工作纪律、服务规范、服务意识方面得到了进一步提升，积极为办事群众营造一个温馨美好的服务环境。

二、多举措提高群众满意度

县政务服务中心制定《进驻窗口工作人员绩效考核办法》《便民服务窗口工作人员工作规范》等规章制度，对窗口工作人员实施绩效管理，推行阳光政务，岗定责，责定人，日考勤、周通报、双月评比、年度考核，评选“优秀窗口”、“微笑之星”等荣誉称号，充分调动工作人员积极性，同时严格落实现场巡查检查和电子巡查，形成管理合力，进一步夯实岗位职责，提高为民服务水平，及时为当地群众、外来投资者和旅游者提供政策咨询、诉求受理、回访等高效的便民服务，履行咨询服务、受理群众诉求、接受群众监督、服务领导和部门决策、政民互动等职能此外，还通过创新服务方式多举措倒逼提升群众满意率。一是畅通投诉渠道。在大厅设立意见箱、公布投诉电话及接受现场投诉等多渠道收集办事群众的意见和建议。二是满意度挂钩绩效。通过12345电话回访窗口满意度，将其与双月绩效挂钩，倒逼窗口提升服务水平。三是设立代办岗。在总服务台设立换位体验岗，一方面帮助群众代办业务，另一方面能让工作人员体会到群众的感受，看到自己的不足，提升服务水平。四是建立帮办代办机制。由领导带头坐班、全体工作人员轮流值班，快捷地帮助企业解决办事过程中遇到的难题，满足不同群体的需求；并通过预约、修改午间作息时间等办法，为企业和群众办事提供错时、延时服务。今年，我单位还将探索政务服务好差评制度，用企业和市民的评价倒逼政府部门不断提高服务质量。县政务服务中心将不断强化为民、便民、利民的服务理念，牢固树立为民服务的宗旨，形成灌南政务服务特色品牌。

三、致力实现“最多跑一次，最多跑一地”
    依托政务服务实体大厅和网上平台，整合政务资源，打破行政部门界限，开展“一窗受理、限时办结”改革，打造“前台综合受理，后台分类审批，限时办结出件”的政务服务模式，变“一事跑多窗”为“一窗办多事”，最大限度减少企业和群众跑政府的次数，努力打造政策最优、成本最低、服务最好、办事最快的“四最”营商环境。

（一）推进“不见面”、“网上办”。全面夯实“一张网”运行基础，完成政务服务事项标准化清单、逐项编制清单事项办事指南及在线办理链接录入政务服务事项管理平台，依托灌南县综合服务旗舰店，实现992项“不见面”审批事项“全程在线”，政务网月办件量达5000余件，政务服务事项标注率达100%，目前我县“最多跑一趟”和“一趟不用跑”占全部事项的95%。完成政务服务事项父项6495项、子项6560项、业务项6787项平台录入工作。
  （二）推动“一窗受理”落到实处。以便民利企为导向，整合跨层级、跨部门办理事项的流程，建立完善数据互联共享、材料分类流转、事项并联审批等集成服务机制，实现企业和群众办事只进一个窗、交一套材料、最多跑一次，不断提升群众办事便捷度和满意率。梳理不同类型的政务服务事项流程，采取即办件“现场审核、即来即办”，承诺件“一窗受理、限时办结”,联办件“并联审批、协同服务”，重大项目“帮办代办，全程督办”。统筹推进规范办理条件、简化申报材料、优化办理流程、联通业务平台、共享政务数据等工作，保障“一窗受理、限时办结”改革的有序、顺利实施。

县审批局内部分行业一窗受理。按照市场准入、投资建设、社会事务等主题设置四个审批科室，每个审批科设立综合受理窗口，推行“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”审批模式。综合受理窗口负责审批服务事项的受理审核、按责分办、统一出件等工作。按照业务归口分发给相关人员进行业务办理。推动审批服务从“依机构设窗”到“依业务设窗”的转变。

政务中心大厅部门多事项一窗受理。今年制定“两类事项、五种形式、两步实施”改革方案，将市场、住建、自然资源、农业农村、文广体旅、城管、卫健等7个部门206个权力事项集中进驻政务大厅，后又将16个部门280个事项集中至政务中心。截至目前，政务中心共进驻725个权力事项，占总事项的百分之九十以上，为进驻部门大厅“一窗受理”打下坚实基础。在住建、自然资源等10个部门培养业务骨干，设立“综合受理”窗口，初步实现部门事项一窗受理。为民政、退役军人等7个部门办件量少事项设立综合代理窗口，在原部门办理的基础上，政务中心同时可以代为办理。

（三）推行“一件事”一窗受理。县政务服务中心不断优化办事流程、以企业群众需求为核心，聚焦高频事项、采用“一件事”一窗办理方式，于2019年10月首批梳理出20个“一件事”清单，在苏北地区率先开启“一件事”综合窗口，“一窗”负责咨询、初审、接件、推送、出件，窗口人员通过综合培训，熟知所有事项和线上、线下材料填报，让广大市民办事踏上了高速路。在此基础上，今年又推出具有灌南特色的100个“一件事”事项清单，办理范围更广、涉及领域更宽、办理模式更灵活、流程更优化，极大方便群众办事，彻底解决怎么办、到哪办、办什么的问题，也解决群众办事难、办事繁、办事慢的难题。优化办事流程，让群众少跑路，让群众更满意。

四、下一步打算

下一步，我们将虚心接受委员建议，秉承“便民、规范、廉洁、高效”的服务理念，着力强管理、优服务、促改革，进一步增强服务意识，优化办事流程，为企业和群众提供更加优质的政务服务。在按事项集中一窗受理的基础上，积极探索事项多的部门，如人社、税务等，按部门设置一到两窗集中受理；随着一件事范围扩大，下一步，一件事窗口设置也作调整变化，第一步是将窗口按照一件事涉及领域分企业经营、个人生活、工程建设三个一件事“一窗”窗口，并于部门低频率事项的综合代理“一窗”窗口相结合，形成大的“一窗”窗口；今后，在全县事项清单再梳理基础上，进行综合人才培养，打破部门界限，设置“一窗”综合前台，综合接件，真正意义上实现“进一扇门、找一窗口、跑一次路”就能办结，不断提升我县政务综合服务能力，充分做到利企便民，实现“最多跑一次，最多跑一地”。

灌南县行政审批局

                               2020年6月28日