灌建发〔2022〕33号

关于印发《灌南县住房和城乡建设局

12345政府热线工作制度》的通知

局属各单位、机关各科室：

为进一步加强住建局内部对12345政府服务热线工作的建设和管理、促使热线工作制度化、规范化、科学化，保证12345热线诉求办理质量，提供群众满意度。经研究决定，现将《灌南县住房和城乡建设局12345政府热线工作制度》印发给你们，请认真组织实施。

                         灌南县住房和城乡建设局

                                  2022年3月29日

灌南县住房和城乡建设局12345政府热线

工作制度

为进一步用好12345政府服务热线，更加紧密联系群众，畅通民意反映渠道，切实解决事关民生的实际问题，深入推进热线办理标准化、规范化、便利化，结合我局实际，特制定本工作制度。

一、专人负责机制。各科室明确副职专职分管12345工作，同时明确专人负责12345工作，与局信访办及时对接，做到“零衔接”处理信访件。

二、限时办结机制。在收到办理诉求事项时，能当面答复的应当面答复；能当日答复的当日答复；不能当日答复，应在办理时限内做出答复：一般事项一天办结，复杂事项两天办结，需部门联动事项三天办结的处理工作机制，对经常在住建、综合执法和新安镇推诿扯皮事项，全部由住建部门兜底处理。对回复已到位的具体事项，具体科室附两张图片予以答复，一张图片是求助前影像，另张图片为处理后现场图片。

三、协同处理机制。对需要跨科室会办的12345投诉件，由分管领导协调解决。对需要跨部门会办的12345投诉件，由局分管12345领导协调解决。坚决不允许出现推诿扯皮现象。

四、归口办理机制。明确一般事项由科室负责人审核把关后回复。上县12345日报案例以及省市12345典型案例，由分管领导把关后，经局主要负责人同意后回复。

五、办理跟踪机制。局信访办对转交相关承办科室办理的事项，应在办理时限届满前通过电话、微信、QQ等方式催办。对即将到期仍未办理完结且未说明理由的，由信访办在办理时限到期日前上报局分管领导和主要领导。

六、回访服务机制。各承办科室应对工单的群众回复率、满意度通过电话进行回访，并将回访结果及时反馈至信访办。信访办对反馈不满意和未回复工单进行核查，并将核查情况上报分管领导和主要领导。

七、分析统计机制。局信访办定期分析统计12345投诉件，形成日报、周报制度报领导班子审阅，对可能产生的重大问题的信访件汇集研判后交办并报局领导。

八、督办问责机制。压实诉求办理科室责任，督促履职尽责，对超时办结或超时未办结的，由所在科室向局信访办说明情况，汇总报局主要负责人审阅。对被县领导批示及投诉（救助）人两次及以上救助仍未解决或解决效果不明显的，分管领导向主要领导说明情况，必要时在全体人员会议上向局全体同志说明情况。各科室对管理对象（如物业服务企业、房地产开发企业、建筑施工单位等）因12345投诉引起的重大、重复信访件，要采取相应的处罚措施。

灌南县住房和城乡建设局办公室            2022年3月29日印发