新政发〔2022〕17号

关于印发《新安镇12345在线服务平台

运行管理办法》的通知

各村（社区），镇直各单位、各部门：

经研究同意，现将《新安镇12345在线服务平台运行管理办法》印发给你们，请认真抓好贯彻落实。

 特此通知。

 新安镇人民政府

2022年5月29日

新安镇12345在线服务平台运行管理办法

第一章  总  则

第一条  为规范新安镇12345在线服务平台管理工作，进一步优化营商环境、转变政府职能、提升政府服务水平和满意度，根据上级文件要求，结合我镇实际，特制定本办法。

第二条  镇12345是非紧急类公共服务平台，定位“感知群众冷暖、回应社会关切”、24小时提供人工在线服务，旨在帮助群众和企业办好诉求、协助部门和地区优化服务、辅助党委和政府快速决策。

第三条  镇12345为二级平台，下设部门三级平台（具体见附件2），各部门和村（社区）要明确专人负责，遵循“首接负责制”的工作要求，实行二级接单、按责转办、限时办结、跟踪督办、评价反馈的工作机制，做到“有呼必应、有诉必理、有理必果”。

第二章  机构职责

第四条  镇12345二级平台负责对上级派单接收、分类、转派、审核、回访等日常管理、运行和保障工作。其主要职责：

（一）二级平台日常运行管理；

（二）受理省市县派发的工单，承担接收、分类、转派、审核、回访等工作；

（三）采编、更新、报送知识库信息；

（四）负责协调跨部门、跨区域的工作事项；

（五）及时通报全镇12345工作开展情况；

（六）承担镇党委、镇政府交办的其他工作任务。

第五条  镇12345三级平台或各村（社区）负责接收并处理辖区范围和职责范围内的工单。其主要职责：

（一）及时汇报。接到工单后第一时间和上级领导汇报，可联系对应村（社区）了解情况。

（二）确保满意度。需致电服务对象对其诉求做好解释、指导、跟进等工作，注意沟通时的态度和方式方法，确保满意度。

（三）实事求是。坚持“实事求是”的原则，疑难工单需要和分工领导协商回复口径，禁止出现编造、欺瞒等现象，维护我镇政府公信力和良好形象。

（四）注意时间。在收到短信提醒后，1小时内签收工单，并尽量当日回复工单，提交至二级平台审核。

（五）提供照片。部分工单有提供现场照片要求的，由三级平台负责部门提供现场照片作为附件，上传至平台。

（六）注意事项。如果工单内容已进入阳光信访系统或者司法程序，可以直接回复阳光系统或司法案件的工单号即可。

（七）月度评估。每个月定期刊发12345简报，从“工单数量、回复速度、回复质量、群众满意率”等方面通报平台运营情况，并报镇主要领导阅处。

第三章  运行流程

第六条  镇12345二级平台接收工单后原则上按属地进行派单，对综合行政执法、涉法投诉等特殊案件，按条线分工派单。各单位应在1小时内签收，24小时内处理并给予回复。若因客观原因无法及时处理，回复内容应为列出计划，工作安排等，对于反复投诉案件、疑难案件等应由分管条线领导上报镇主要领导，并组织涉及部门进行会办（具体流程详见附件1）。

第四章  决策分析

第七条  镇12345建立诉求分析联动报告机制，聚焦群众和企业诉求关切的热点事件和集中诉求，将各办站所和村社处理工单情况，按半月简报的形式形成总结。建立定期会商制度，对职责不清、推诿扯皮、重复投诉等案件，每月提交镇领导会办解决。

第五章  督查问责

第八条  条线部门需对上日报、国务院督办单、市县镇领导督办或省级平台不满意工单上报情况说明，分管领导签字。

第九条  每出现一条超时工单、不满意工单或督办工单，条线部门或村（社区）的12345工作考核扣1分（满分100分），每季度全镇通报排名，排名结果与年底评奖评优挂钩。

新安镇党政办公室                2022年5月29日印发