各镇人民政府，各园区管委会，县政府各部门、各直属单位，驻灌部省市属单位：

《关于开展12345政务服务便民热线疑难复杂工单攻坚化解工作实施方案》已经县政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。

灌南县人民政府办公室   

2023年3月21日      

（此件公开发布）

关于开展12345政务服务便民热线

疑难复杂工单攻坚化解工作实施方案

为切实提高政府为企便民服务水平，进一步明确12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）疑难复杂工单职责界定，推动群众诉求加速解决，促进政府部门作风建设，提升工作效能，提高企业和群众满意率，现制定如下实施方案。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的二十大精神，坚持全心全意为人民服务的根本宗旨，创新工作机制，进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，加强机关作风建设，强化监督考核，努力解决群众关注的热点难点问题，切实提高12345热线服务水平，建设人民满意的服务型政府，推进全县社会治理体系和治理能力现代化，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

二、目标任务

加速化解12345热线疑难复杂工单，真正落实“有呼必应、有诉必理、有理必果”，努力实现疑难复杂工单总量下降，疑难复杂工单处置能力提升，确保群众诉求事事有回应、件件有结果。

三、工作内容

（一）全面梳理疑难复杂工单事项。

1．全面系统梳理。县综合指挥中心牵头成立疑难复杂工单专班小组，梳理汇总部门推诿、权属不明及无部门处理疑难复杂工单，包括但不限于现阶段存在的车辆管理、环境噪声污染、物业纠纷等方面疑难事项，对已梳理的疑难复杂工单认真甄别、分类建档，形成问题清单和责任清单。

2．突出重点梳理。聚焦单人多次重复投诉、多人多次重复投诉或多人集中投诉、部门职责不清、推诿扯皮、消极应付等高频问题，以及省委巡视组回访的不满意工单一并纳入攻坚化解范围，切实提高交办工单办结率与满意度。

3．滚动推进梳理。常态化对12345疑难复杂工单进行梳理，坚持集中梳理与滚动梳理相结合，确保重复高频投诉及时发现。

（二）全力推动疑难复杂工单事项化解。

1．扎实化解重复疑难复杂工单事项。认真开展责任主体认定工作，对一批疑难复杂工单进行集中交办，利用三个月时间，进行集中化解。各承办单位主要负责人为攻坚行动第一责任人，要亲自抓；分管负责人具体抓，职能科室抓落实。各承办单位要主动作为，对交办的工单认真研判，分类施策，对单销号，建立台账。其中：对一般工单，4月底前完成；办理需要一定时间的工单，原则上5月15日前完成。对诉求合理但因政策性原因暂时难以化解的工单，要及时分类上报，提交县政府分管负责人专项研究，同步做好解释工作，争取群众理解。

2．持续化解权属不清的疑难复杂事项。县12345热线接到疑难复杂工单后，如相关政策法律法规未明确具体受理部门的，统一由行业主管部门先予受理并协调处理；如因相应政策法律法规及相关单位三定方案和权责清单中只有原则性规定的，由县疑难复杂工单确认小组确定承办部门；对时间跨度长的“烂摊子案”“疑难案”，可提请县政府分管负责人包案，集中更大资源、力量推动解决。对办结后再次发生群众投诉的事项，要及时回访核查，分析问题原因，持续组织攻坚，再次办结时须由县政府分管负责人审核签字。

（三）着力完善疑难复杂工单办理长效机制。

1．优化疑难工单确认机制。完善疑难工单知识库，对交办处理的疑难工单案例进行详细记录，对知识点内容进行梳理分类，积累疑难问题处置经验，提高派单精准度。建立月分析、季协调的长效工作机制，及时通报疑难复杂工单办理情况，通过会商研判、明确责任、强化协作、联动处置。

2．优化完善领导包案机制。推行各承办单位主要负责人包案化解疑难复杂工单制度。对容易出现疑难复杂工单的领域，由各承办单位实施挂钩联系，加快推动化解攻坚。

3．优化完善联合督办机制。县政府办公室、县综合指挥中心建立联合督办机制，对诉求办理情况进行全过程监督，对重点工单进行二次回访，确保群众诉求得到圆满回应；县纪委监委机关、县综合指挥中心强化协同联动，建立定期研判、线索移交、挂牌督办、整改销号、追责问责等机制，优化群众诉求办理流程，压紧压实属地责任、监管责任，推动问题化解取得实效。

四、进度安排

12345热线疑难复杂工单攻坚化解工作自3月起至6月底结束，共分为三个阶段：

（一）动员部署、梳理交办阶段（3月—4月底）。全面动员部署，成立联席会议领导小组，各承办单位分别制定行动方案。县综合指挥中心负责全面梳理、重点梳理，对至今尚未彻底化解的疑难复杂工单，进行深入细致梳理，分门别类登记造册，逐一进行交办。

（二）集中攻坚、化解处置阶段（5月底前完成）。各承办单位逐案建立化解专班，分析查找原因，精准施策，落实化解措施，明确化解时间。5月中旬前，实现80%以上的疑难复杂工单办结率100%，满意度97%，对难以协调处置的疑难复杂工单按需开展联合研判，对研判后仍难以处置的工单，提交联席会议办公室，由办公室全体成员联合会商决定；因政策或机制方面原因不能够解决的，要提出合理化建议和依据，及时攻坚，提交县政府分管负责人专项研究、推动化解。

（三）考核验收、巩固提升阶段（6月底前）。对疑难复杂工单攻坚化解工作开展情况进行检查验收，采取随机抽查工单和回访等方式，确保所有疑难复杂工单办结率100%、满意度达97%，总结推广好经验、好做法，完善长效工作机制。

五、保障措施

（一）强化组织领导。县级层面成立12345热线疑难复杂工单联席会议领导小组，由县长苏卫哲任组长，县委常委、县政府常务副县长张卫峰任副组长，县纪委监委派驻纪检监察组、县综合指挥中心、12345热线承办单位主要负责同志为成员。联席会议领导小组下设办公室，办公地点设在县综合指挥中心。各承办单位要相应成立专门领导机构和工作专班，统筹推进攻坚化解各项任务。县级层面将定期召开联席会议、工作例会，对各项任务的进展情况进行逐一过堂，及时研究解决工作中出现的困难和问题，确保高质高效完成目标任务。

（二）强化过程管理。县综合指挥中心要以日报、周报、月报等形式，定期公开疑难复杂工单化解工作进展情况，对多次督办、久拖不决、办理不及时的典型案例予以通报。建立健全疑难复杂群众诉求研判督办机制，对应办未办的工单，督促有关部门抓紧落实；对不属于受理范围、一时难以办好的工单，作出合理答复、依法依规办结；严格落实首接负责制，对涉及到多个部门的疑难复杂工单，严格落实“提级办理”机制。

（三）强化督导检查。将疑难复杂工单攻坚化解工作开展情况全流程纳入年度热线办理工作考核，分流程按月统计考核结果，年度总评靠后的，将在高质量发展考核中予以扣分。对工作成效显著的先进单位、先进个人和优秀工单，予以表扬奖励；对组织领导不力，攻坚化解工作推进缓慢，服务质量不高，办理效率低的单位进行专项督办；对工作懈怠、不作为，造成恶劣影响的，将严肃追责问责；对工单办理工作中出现违规违纪行为和涉嫌违法犯罪的，将移交相关部门依法依规依纪调查处置。

 政策解读链接：http://xxgk.guannan.gov.cn/news/show-36193.html