为全面提高12313、12345热线服务质效，及时、精准、高效处理好群众所反映的诉求，近日，灌南县烟草局组织召开2024年度热线工作专题会议。

会议集中学习全市专卖会议精神，传达最新工作要求，通报2024年度热线工单办理情况，分析了工单回复不及时、群众满意度不高等具体原因，并对如何做好热线工作提出明确要求。会议强调，要加强诉求诊断分析，以热线这个小切口，抓住执法治理契机。一是加强学习培训，提升业务能力。经办部门要熟知相关政策文件及注意事项，规范梳理热线工单，各处置部门规范答复、口径一致，不断优化处置流程，着力缩短群众诉求和问题解决的“等待期”；二是规范工单回复，提升工作实效。对工单诉求办理坚持闭环处置，进一步完善工单回退规范、超期催办、联动办理等多项工作机制，针对热点、难点等需要多部门协调联动等事项，明确责任与时限，采取有效措施，提升办理实效；三是注重数据分析，提升服务质效。开展热线数据分析，特别是涉及专卖执法、客户服务及市场动态等问题，及时了解群众真实需求，把握市场状态，为进一步优化工作流程、提升服务水平提供数据支撑。