灌南县行政服务中心

（2015年6月）

今年以来，在县委、县政府的正确领导下，我们以党的十八大和十八届三中、四中全会精神为指导，紧紧围绕“公开透明、公正规范、公平便民”的服务宗旨，以深化行政审批制度改革为动力，以加强规范化建设为抓手，以提高群众满意率为目标，不断优化服务环境，切实打造优质、高效的行政服务平台。截至目前，共受理各类审批服务件240370件，已办结239408件，办结率99.6%。现将上半年工作情况总结如下：

一、深化改革，“三集中、四到位”全面推行

按照全县行政权力运行机制改革统一部署，围绕“三集中、四到位”目标，全面完成事项整合、流程再造、室内装修、新增窗口入驻等各项升级改造任务。新进驻国、地税办税大厅、房地产交易大厅、人力资源市场、人民银行、烟草局、商务局等部门10家，新组建供电、车管、婚姻等分中心3家，新整合国土、住建、环保、交运、城管等重点部门所有审批和服务事项23项全部进驻窗口，真正实现“行政服务进中心”、“中心之外无审批”的目标。

二、优化流程，办事效率持续提高

一是开展服务提速再承诺。所有办件的审批时限缩减到法定期限的1/3；对不需要进行现场踏勘、核实或公示公告的项目，一律由承诺件改为即办件；进一步减少审批资料，简化审批环节。二是全面实行并联审批。专门设置综合进件窗口，开展基本建设项目、企业注册登记等涉及2个以上部门审批综合进件工作，实施并联审批。企业登记设立实现“三证合一”，5月28日已开始正式运行。办理时间由原来的7个工作日压缩到半天，即来即办，稍后即取。三是积极开展联合验收。对竣工的建设工程项目，按照“时间统一、人员集中、部门验收、各负其责、结论明确”的模式，由相关部门在规定时间集中统一上门验收，以最大限度地缩短审批时限，提高审批效率。四是统一实行扎口收费。对进驻中心的非税收入项目，按照“统一建账、统一收缴、统一管理”的要求，由县财政局在大厅设立统一收费窗口，按公布的项目和标准，统一扎口收取。

    三、强化管理，服务效能不断提升

一是加强作风建设。以全面推行微笑服务、站立服务、三好服务、导引服务、帮办服务、上门服务、绿色通道、延时服务、预约服务、主动服务等十项服务为主要内容，在中心开展“争当服务之星，争创先进窗口，争取群众满意”三争活动，努力打造“亲切服务”特色品牌；积极倡导“马上就办”作风，最大限度推行“承改即”，承诺件改为即办件的比例达到80%以上；实行“星级管理”。对中心所有科室、窗口和人员行为规范、办件数量、服务态度、服务质量、廉洁自律、群众投诉等方面每季度实施一次评定考核，星级评定结果为年度考核提供依据。二是完善激励机制。对日常考核与年度考核实行每日指纹考勤、每日巡查、每日通报、每月反馈、季度“先进窗口”、“服务之星”评比、不定时检查、责任追究制、绩效考核、党员先锋岗等竞争激励机制，较好地解决了“干与不干一个样，干好干坏一个样”问题。三是创新督查方式。通过发放服务对象评议表，设立意见箱，开设网上咨询、网上投诉、每日四次巡查、监控抽查等手段，使办事处于群众监督之下，有效杜绝各种违反办件规定之事的发生。坚持首席代表带班巡查制度，每天一名首席代表与督查科人员一起对中心各窗口人员的工作纪律、行为规范、环境卫生、窗口管理等进行指导督查，互相学习、取长补短，促进各窗口的自我完善、自我提升。

四、畅通渠道，政府热线平台日益完善

坚持“12345”热线电话、网络平台、短信、邮件、传真、微博“六位一体”受理方式、93个平台单位联动服务，8个话务台席全天候接听群众诉求，确保问题受理成功率达100%。1-5月，12345热线共接入各类诉求10063次，派发电子工单5341件，处置率93.8%以上，结案率97.09%以上，满意率98.07%以上，回访率100%。真正做到事事有回音，件件有结果，以实际行动、实际效果取信于民，赢得了社会各界的广泛赞誉。

一是抓规范管理，提高整体形象。进一步修订完善《2015年度灌南县12345政府热线工作考核细则》，以综合考核为抓手，促进各责任单位认真办理群众反映问题。细化12345政府热线立案处置结案标准。继续开设回音壁专栏，将一些热点、难点问题及相关部门的答复情况及时刊登在灌南日报上，提高群众的知晓率。二是抓问题办理，提高办事效率。严格按照中心服务用语规范、话务员业务办理规程等标准，对平台电话录音、案件登记内容和案件流程进行抽查，重点从服务态度、文明用语、语句通顺、“七要素”是否齐全等方面检查，发现问题及时提出意见并告知话务员。抽查结果显示，案件处置正确率99.56%。三是抓工作创新，提高服务水平。为了充分调动干部职工工作的积极性，12345政府热线在八楼会议室开辟了风采展示墙，设置了“员工风采”专栏，不仅展示了各科室、各班组的工作成绩，同时激发了干部职工的干劲。

五、开拓创新，自主学习意识显著增强

一是创新学习方式。在学习中创新方式、突出重点、注重效果。在学习形式上以周五例会、双周例会为载体，重点学习政治理论、业务知识、规章制度和管理办法。在学习方法上采取领导带头导学、集中听讲辅学、相互交流帮学、联系实际助学。二是创优办事环境。为进一步优化群众办事环境，不断提升中心个窗口人员为民服务水平，中心积极开展“争当服务之星，争创先进窗口，争取群众满意，全力打造亲切服务特色品牌”等系列活动，全面推行“十项服务”，全面推行共产党员挂牌上岗，建立共产党员示范岗，为企业和群众提供全方位、“保姆式”服务，全面提高群众的满意度。三是形式灵活多样。组织党员干部结对帮扶新集镇低收入农户，真正沉下身子贴近群众，扎扎实实为群众排忧解难，真心实意为帮扶对象办好事、办实事。通过入户走访，中心干部思想上受到深刻的教育和洗礼，队伍建设的整体素质得到进一步提高，为推进中心的高效服务、创新服务提供了新动力。

另外，中心党的建设、精神文明建设、依法行政、人口计生等工作达标。平安建设、信访稳定工作亦取得了积极的成效。

2015年下半年工作打算

下半年，将继续围绕市中心和县委、县政府的年度重点目标任务，主动适应新变化，积极应对新挑战，更加奋发有为地做好以下工作：  

一、深入推进行政审批制度改革。按照省政府行政审批制度改革有关要求，积极探索中心改革与发展的新路子。配合县法制办对第六次审改中取消、下放、变更的审批项目，及时做好工作衔接，尽快落实到位，同时，建立行政审批项目动态评估和实施效果评估机制。

二、加强审批流程优化的研究深度。行政审批事项目录清单已发布，下一步将积极与相关业务部门一起，深入细致地逐个研究每一个审批项目，审批环节能并则并，审批资料能减则减，审批时限能短则短，审批收费能少则少，使我们的“以大盖小”、“容缺预审”、“五证联办”、“并联审批”、“联合验收”等各项改革措施发挥最大的效益。

三、进一步完善政务服务体系。按照建设服务型政府和城乡一体化发展的要求，整合行政服务资源，健全行政服务平台，使行政服务向镇（街道）、村（社区）更好延伸，实现服务窗口前置、服务重心下移，从而促进行政服务的均等化、规范化、高效化，提供让群众满意的高质量的行政服务。

四、全面提升文化建设内涵。通过回顾总结中心以往取得的成功经验和创新成果，进一步坚定发展的信心；通过组织开展各类争先创优活动，进一步形成比学赶超的良好氛围；通过开展各类文体活动，进一步提升中心的凝聚力和向心力；通过打造服务品牌，提升服务品牌的文化内涵，进一步塑造中心优质服务形象。