各镇人民政府，各园区管委会，县政府各部门、各直属单位，驻灌部省市属单位：

《农村群众一般性纠纷和投诉处置制度》已经县政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

                              灌南县人民政府办公室

                             2023年4月24日  

（此件公开发布）

农村群众一般性纠纷和投诉处置制度

第一条  为妥善解决群众一般性纠纷，畅通群众反映情况和投诉问题渠道，维护全县社会和谐稳定，根据《中华人民共和国人民调解法》《中华人民共和国村民委员会组织法》等法律法规，结合我县实际，制定本制度。

第二条  各镇依法设立镇、村（社区）人民调解委员会，推选政治觉悟较高、热心人民调解工作、公道正派、群众信任的人员担任调解员，可以吸纳老干部、老党员、老模范、老教师、老退伍人员等进入调解员队伍。镇、村（社区）人民调解委员会由委员三至九人组成，至少配备一名以上业务能力较强、具备一定法律知识的专职人民调解员负责日常调解业务工作。应在镇、村（社区）醒目位置公示人民调解员名单。   

第三条  各村（社区）设立矛盾调解工作室，原则上安排专职人员值班，负责接待案件受理和矛盾调处工作负责社情民意收集、矛盾调处工作。各村（社区）支部书记为矛盾调处、维护稳定的第一责任人，对所辖村居疑难复杂纠纷靠前指挥。

第四条  按照“属地管理”和“谁主管、谁负责”的原则，各镇对群众一般性纠纷和投诉处置统一受理、按责转办、分级办理。对于受理的纠纷投诉，由村（社区）先行化解，化解不了的，转交镇调委会处理；镇调委会难以化解的纠纷，要及时向镇党委政府报告，避免群体性事件发生。

第五条  群众一般性纠纷和投诉处置应坚持实事求是、依法依规、公正公开、有错必纠、及时便民、谁主管谁负责的原则，做到接诉即办、就地解决。

（一）对现场投诉，应当记录投诉人姓名、联系方式、投诉事实、理由，及时向投诉人了解情况，经调查核实，事实清楚的，应当场解决；不能当场答复的，限于三个工作日内完成调查处理并及时答复投诉人；情况复杂的，需延长调查处理时间的，需将办理进展告知投诉人，在七个工作日内办结并及时答复投诉人。

（二）对信函、传真等书面投诉，应登记留存，在五个工作日内办结并致电或复函答复投诉人。

（三）对通过电子邮件投诉，经查证属实的，在三个工作日内通过邮件答复投诉人；情况复杂的，调查核实后，在七个工作日内办结并通过邮件答复投诉人。

（四）对现场突发情况，投诉处理工作人员应尽快控制局面，妥善处理。投诉人、被投诉人对投诉事实争议较大，现场难以查明的，投诉处理工作人员可通过调查目击人员等方式查明事实。

第六条  出现下列情况之一的，由镇主要负责人牵头解决。

（一）经镇三套班分管负责人处置仍无法达到让诉求人满意的复杂疑难诉求；

（二）超出办理时限未办结的；

（三）诉求人多次、集中反映诉求事项而未解决的；

（四）推诿、敷衍塞责、弄虚作假的；

（五）省、市部门或县领导交办的；

涉及跨区域的矛盾纠纷，镇政府视情况联合相关镇、部门协同处置，根据需要可提请县领导会办处置。

第七条  投诉人进行投诉，应遵守国家法律、法规及其他有关规定，尽可能如实告知被投诉人的姓名、单位、投诉事实和理由，鼓励实名投诉；对借投诉之名故意捏造事实诬告，或者以投诉为名制造事端，威胁工作人员，干扰正常工作的，依法追究责任。

第八条  对因制度不健全、工作不落实、措施不得力导致群众纠纷和投诉突出的镇、村（社区）和单位，将给予通报批评。对未能及时排查掌握群众纠纷投诉或调处化解不力，导致矛盾纠纷激化升级，酿成重大治安问题和群体性事件，将按有关规定严肃查究。

第九条  本制度自印发之日起执行。

政策解读：http://xxgk.guannan.gov.cn/gnzx/show-424.html